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Contexte

Dans un contexte de modernisation de son système d’information, une administration publique nationale a engagé plusieurs initiatives visant à renforcer la gouvernance de la production IT et à améliorer la coordination entre la DSI centrale et les services déconcentrés.

Le programme comprend la mise en place d’un guichet unique de gestion des incidents et demandes de production (SPOC) ainsi que le pilotage d’un projet national de déploiement d’infrastructures de visioconférence couvrant l’ensemble du territoire, y compris les régions d’Outre-Mer.

Afin de sécuriser ces transformations et d’assurer la coordination entre les équipes locales, l’infogérant et les fournisseurs, le client s’appuie sur Avaliance pour piloter les projets, structurer les processus de support et accompagner la conduite du changement à l’échelle nationale.

Enjeux

Le client devait industrialiser la gestion des incidents et des demandes de production tout en améliorant la communication entre la DSI centrale et les services déconcentrés répartis sur le territoire.

Les enjeux portaient sur la mise en place d’un SPOC homogène et mutualisé, l’harmonisation des processus de sollicitation pour plus de 200 informaticiens locaux, la réussite d’un déploiement national de solutions de visioconférence et l’accompagnement au changement auprès des équipes techniques et métiers.

Intervention d'Avaliance


Réalisations

Avaliance a assuré la structuration et le pilotage des initiatives clés du programme :

  • mise en place du SPOC Production, avec centralisation des incidents et demandes via un guichet unique connecté à l’outil de ticketing,

  • organisation et animation des instances projet (ateliers de cadrage, comités de suivi, validation des processus),

  • coordination nationale des équipes IT locales, avec un point d’entrée unique pour plus de 200 informaticiens répartis dans les services déconcentrés,

  • interface opérationnelle avec l’infogérant pour le traitement des sollicitations techniques et l’amélioration des processus de support,

  • conduite du changement auprès des équipes locales afin d’assurer l’adoption des nouveaux processus et prescriptions techniques,

  • pilotage du projet national de visioconférence, incluant la coordination du déploiement d’une centaine de terminaux sur l’ensemble du territoire,

  • gestion des incidents techniques et adaptation des spécifications afin de garantir la qualité des services audio et vidéo.


Technologies utilisées

SPOCOutil de ticketingVisioconférence


Résultats

1
L’intervention d’Avaliance a permis d’obtenir des résultats structurants à l’échelle nationale :
2
centralisation et industrialisation du support IT via un SPOC unique,
3
meilleure coordination entre la DSI centrale, l’infogérant et les services déconcentrés,
4
déploiement réussi d’infrastructures de visioconférence multi-sites, y compris dans les régions d’Outre-Mer,
5
amélioration de la qualité de service et de la gestion des incidents,
6
cadre opérationnel structuré facilitant le pilotage et l’évolution des services numériques à l’échelle nationale.

Contexte

Le client exploite une plateforme de production informatique critique destinée à des organismes publics nationaux.Ce système constitue un socle stratégique nécessitant un pilotage opérationnel rigoureux, une coordination étroite entre les équipes techniques, les infogérants et les instances de gouvernance, ainsi qu’une préparation structurée à la réversibilité vers les équipes internes.Pour sécuriser l’exploitation, améliorer la qualité de service et accompagner les évolutions d’infrastructure, le client s’appuie sur Avaliance afin de piloter la production, structurer les processus et conduire les projets techniques associés.

Enjeux

Le client devait garantir un pilotage maîtrisé de la production avant le transfert définitif vers les équipes internes.Les enjeux portaient notamment sur la structuration des processus ITSM (incidents, demandes, changements, problèmes), l’amélioration de la communication entre les équipes MOE, production, infogérance et centres de services, la réduction des crises opérationnelles, ainsi que la mise en place d’une nouvelle infrastructure technique incluant messagerie, Active Directory et réseau.

Intervention d'Avaliance


Réalisations

Avaliance a déployé une approche globale combinant pilotage de production, gouvernance opérationnelle et conduite de projets techniques, articulée autour des axes suivants :

  • pilotage opérationnel de la production et coordination des équipes techniques et infogérants,

  • animation des comités de production et des instances de suivi opérationnel,

  • gestion des incidents, des crises et des communications associées,

  • structuration et amélioration des processus ITSM (Incident, Demande, Changement, Problème),

  • suivi des SLA/OLA, des backlogs et des indicateurs de performance,

  • accompagnement à la réversibilité vers les équipes internes,

  • pilotage de projets d’infrastructure incluant la mise en place d’un nouvel environnement messagerie, Active Directory et réseau.


Technologies utilisées

ITSMActive DirectoryMessagerieRéseauSLAOLA


Résultats

Grâce à l’intervention d’Avaliance, le client a obtenu des résultats concrets et mesurables :

1
stabilisation de la production et amélioration de la fiabilité des services critiques,
2
réduction des incidents majeurs et des situations de crise, grâce à des processus structurés,
3
meilleure coordination entre les acteurs techniques et opérationnels,
4
amélioration du pilotage et de la visibilité opérationnelle via des indicateurs partagés,
5
mise en place d’un cadre ITSM industrialisé, facilitant la continuité d’exploitation et la transition vers les équipes internes.

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