Pilotage Services IT
Contexte
Le client fournit des services informatiques critiques à des clients européens du secteur ferroviaire.Ces services nécessitent un haut niveau de disponibilité, de performance et de fiabilité, encadré par des engagements contractuels stricts (SLA).Pour garantir la qualité de service, piloter la relation avec les fournisseurs et structurer les processus d’exploitation, le client s’appuie sur Avaliance afin d’assurer la gestion opérationnelle des services IT et l’amélioration continue des pratiques.
Enjeux
Le client devait garantir le respect des SLA et des engagements contractuels tout en assurant la disponibilité et la performance des services fournis.Les enjeux portaient également sur le pilotage efficace de la relation clients et fournisseurs en cas d’incident majeur, la structuration des processus d’exploitation, la maîtrise des demandes clients et l’amélioration continue de la qualité de service dans un contexte multi-acteurs et multi-pays.
Réalisations
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le suivi des engagements contractuels et la production de reportings SLA à destination du management,
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la supervision en temps réel des services et des infrastructures (serveurs, réseaux, load balancers),
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la gestion des incidents et du troubleshooting en coordination avec les fournisseurs,
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le pilotage des demandes clients via des outils de gestion SaaS,
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l’animation des instances de coordination techniques et métiers,
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la structuration et la mise à jour des processus opérationnels et des SOP,
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l’accompagnement des clients et des équipes à travers la formation et la documentation des procédures.
