Structuration Processus ITSM
Contexte
Le client exploite une plateforme de production informatique critique destinée à des organismes publics nationaux.Ce système constitue un socle stratégique nécessitant un pilotage opérationnel rigoureux, une coordination étroite entre les équipes techniques, les infogérants et les instances de gouvernance, ainsi qu’une préparation structurée à la réversibilité vers les équipes internes.Pour sécuriser l’exploitation, améliorer la qualité de service et accompagner les évolutions d’infrastructure, le client s’appuie sur Avaliance afin de piloter la production, structurer les processus et conduire les projets techniques associés.
Enjeux
Le client devait garantir un pilotage maîtrisé de la production avant le transfert définitif vers les équipes internes.Les enjeux portaient notamment sur la structuration des processus ITSM (incidents, demandes, changements, problèmes), l’amélioration de la communication entre les équipes MOE, production, infogérance et centres de services, la réduction des crises opérationnelles, ainsi que la mise en place d’une nouvelle infrastructure technique incluant messagerie, Active Directory et réseau.
Réalisations
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pilotage opérationnel de la production et coordination des équipes techniques et infogérants,
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animation des comités de production et des instances de suivi opérationnel,
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gestion des incidents, des crises et des communications associées,
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structuration et amélioration des processus ITSM (Incident, Demande, Changement, Problème),
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suivi des SLA/OLA, des backlogs et des indicateurs de performance,
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accompagnement à la réversibilité vers les équipes internes,
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pilotage de projets d’infrastructure incluant la mise en place d’un nouvel environnement messagerie, Active Directory et réseau.
